Здравствуйте, хотелось бы с Вами поделиться наболевшим. Однажды в сети магазинов «Перекрёсток» появился крутой сервис — «Экспресс скан», благодаря которому стало очень удобно совершать покупки. Он позволял сэкономить много времени и не надо было больше стоять в очереди на кассах и не было необходимости общаться с кассиром. Я с радостью начал пользоваться нововведением. Каждый раз, совершая покупки в Перекрестках, в т. ч и в Янино-1, я быстро собирал необходимые товары в сумку, оплачивал их перед выходом из торгового зала через приложение и спокойно уходил, сэкономив кучу времени. Это реально крутой сервис и респект тому маркетологу и тех. отделу, кто его внедрил. Мой LTV и NPS был на высшем уровне. Эта система, по моему опыту, лучшая среди всех аналогичных систем в других торговых сетях. Однако, вся радость от использования системы омрачалась чрезмерной бдительностью работников охраны перекрёстка в магазине Янино-1. В течение нескольких раз они останавливали меня перед выходом из магазина и не позволяли покинуть магазин, объясняя это необходимостью проверки факта оплаты всех покупок с привлечением старшего кассира магазина, тем самым неправомерно затрачивая мое личное время и создавая стресс и причиняя мне моральный ущерб необоснованными подозрениями. Я пожаловался на первый инцидент в службу поддержки, но он не стал единственным и последним. Первые три (!!) обращения на горячую линию были разрешены путём направления извинения от службы поддержки, обещанием исправить ситуацию путем недопущения ее в дальнейшем и начислением доп. баллов лояльности Но ситуация не была решена и стала повторяться снова. После четвёртого повторения данного инцидента в целях разрешения ситуации со мной связывались директор данного перекрёстка в Янино-1 и представитель по северо-западному региону с уверением, что ситуация не повторится. Однако ситуация вновь повторилась 2.07. «Снова, Карл». Другой охранник, но тот же кейс: остановить, предъявить, запросить, потратить время. Что не так? На мне отрабатывают гипотезы эффективности системы? Я снова обратился в службу поддержки. Но в качестве очередного разрешения ситуации вновь получил письмо с предложением о начислении баллов и новым отчетом о проведённой беседе с новым сотрудником. Ребята! Напишу сюда. Зачем вы внедряете новые процессы, если вы внутри их не можете отладить? Меняя сотрудников, внесите в онбординг информацию о новых процессах. О том, что это система для удобства клиентов, а не кейс о том, как навсегда потерять доверие? Я не хочу ходить в другой магазин, мне нравится все, кроме этого непонятного повторяющегося раз за разом процесса. Я не хочу получать баллы на сто рублей и радоваться возможности новой скидке вместо траты времени и нервов. Я прошу сделать так, чтобы ни один охранник не останавливал меня на основании подозрения в краже. Я даю Вам мощный фидбек о провалах вашей системы, а Вы вместо решения серьезной проблемы предлагаете мне 100 рублей, в то время когда я у Вас оставляю суммы гораздо большие, и оставлял бы еще, если б мне не было страшно приходить снова в Ваш магазин, под угрозой очередного общения с вашей «милой» охраной. Уверен, что это дополнительный шаг к повышению лояльности клиентов и выбору вашего магазина среди других. Прошу отреагировать.